Знакомы ли вам эмоции? Уверен, что мы не только знаем о них, но и достаточно часто испытываем. Причем разные. В появившемся недавно мультике "Головоломка" довольно хорошо показано, как различные эмоции уживаются в нашей голове и во многом определяют наше поведение. Только в мультике их пять, а псилологи и ученые (в частности Пол Экман) выделяют семь базовых эмоций человека. И вот, изучая одну из базовых эмоций - отвращение - я наткнулся на весьма занятный пример: сейчас, читая эти строки, отвлекитесь на секундочку и сглотните слюну. Ну, или хотя бы представьте, что вы ее сглотнули. Ничего особенного. Обычное наше действие, которое мы совершаем по много раз на дню. Так вот, проводя эксперименты, ученые обнаружили, что продукты жизнедеятельности организма не вызывают отвращения, пока находятся в организме. А вот когда они от организма отделяются, то уже становятся неприятными. То есть мы каждые несколько минут сглатываем слюну, но если нам предложат плюнуть в стакан с водой и потом предложат эту самую воду выпить (со своей же слюной, не с чужой), то это будет нам неприятно и противно. То есть, когда это внутри, это нормально, но как только это выходит вне организма, отношение меняется.
Но у людей есть не только физиологические привязки, но и ментальные, мысленные. Люди, например, часто привязывают себя к месту (более конктерно - к квартире), в котором они живут. И чем дольше они там живут, тем больше к этому месту мысленно привязываются. Для них это что-то свое, родное, может быть даже не очень приятное, но личное и близкое. Именно поэтому собственники квартир имеют практически всегда очень субъективную оценку своего жилища: они оценивают его не по параметрам, а по личному отношению.
Понятно, что для каждого человека, как говорится, своя рубашка ближе к телу ;) И в вопросах продажи квартир профессиональным участникам рынка недвижимости это обязательно нужно учитывать. Нельзя при осмотре квартир с собственниками (неважно представляете вы интересы продавца или покупателя) допускать некорректные высказывания в адрес его жилища. Такие выражения как "убитая квартира", "бабушкин ремонт", "ужасное состояние" и прочие негативные эпитеты профессионал должен уметь заменять на более мягкие и нейтральные. Потому что, как я уже писал вначале, даже не особо приятные понятия воспринимаются вполне нормально, когда находятся внутри системы. Так что, уважаемые агенты, учитесь, во-первых, входить в положение своих клиентов, если хотите иметь с ними конструктивные отношения, и, во-вторых, расширяйте свой словарный запас, чтобы уметь правильно формулировать в позитивном (или хотя бы нейтральном) контексте те понятия, которые со стороны кажутся неприглядными. Это поможет вам избежать многих неприятностей, причины которых вы даже не осознаете, потому что эмоции считываются при общении автоматически, часто в обход нашего сознания.
Надеюсь, что эта информация будет вам полезна! :)
Удачи! 

Комментарии

  • Сергей Михайлович

    "Так что, уважаемые агенты, учитесь, во-первых, входить в положение своих клиентов, если хотите иметь с ними конструктивные отношения, и, во-вторых, расширяйте свой словарный запас, чтобы уметь правильно формулировать в позитивном (или хотя бы нейтральном) контексте те понятия, которые со стороны кажутся неприглядными."

    Ну не знаю. Тут один из ваших, такой "крутой" риэлтор советует всех клиентов, которые не нравятся, сразу посылать и как можно дальше. Вроде и зарабатывает он неплохо по своей системе.

    • Александр Мальцев

      Подходы разные. Есть краткосрочный, есть долгосрочный. Один деньги зарабатывает, другой бизнес развивает.

  • Людмила Воронина

    Я "вхожу в положение"....Честно.... Когда объекты "легкие" и клиенты здравомыслящие.

  • Михаил Морозан

    Для профилактики иногда полезно продавцу выслушать замечания или претензии по продаваемому объекту. Конечно не в грубой форме)
    У меня на одной квартире пришел покупатель и культурно указал на все недочеты, правда тон разговора был грубый. После этого продавец был готов на торг уже следующим покупателям.

    • Александр Мальцев

      Все верно. Только, если бы он услышал эту грубость от Вас, это было бы значительно хуже ;)

    • Михаил Морозан

      У меня было огромное желание одно время, но на аренде комнат в центре Питера) Когда приезжает собственник сдаваемой комнаты на мерсе, весь такой в гламуре. Открывает... а там мрак.....
      и сдает дорого и оно того не стоит.....
      Благо воспитание не позволяет мне так выражаться)))
      Сейчас, спустя время, благо аренда стала жестче, рынок выровнялся относительно.....

  • Анна Леонидовна

    Часто говорю своим клиентам, подбирающим квартиры для покупки: если квартира, которую мы смотрим не выходящий за пределы разумного ужас, не нужно с порога громогласно заявлять - Не, ну это вообще кошмар, тут всё завалено коробками, кухня какого гнусного вида! - ведь вы смотрите помещение, стены, и если цена адекватная, то в кухне вы сделаете ремонт, а коробки заберут продавшие квартиру. Нет смысла просто оскорблять людей, говоря, что "фу, тут всё завалено бабкиным хламом" - вам сгоряча просто могут отказать в продаже, если до этого дойдёт дело. Если же вам не понравилось, не хуже и не лучше остальных, но не ваше - скажите просто - спасибо, мы подумаем - и уйдите с миром. Нет смысла портить настроение владельцу просто оттого, что в кармане вашем болтаются 6,5 млн, хотите вы при этом купить двухкомнатную, но добавить 4 млн до варианта мечты вам явно слабо. И вообще, тьфу на вас, москвичей, почему в столице такие цены, безобразие!

    • Виталий Черепнёв

      Не понимаю я этого - смысл говорить мы подумаем, если и так все ясно, ну в крайнем случае - скиньте миллион и тогда мы бы подумали! 😈

    • Анна Леонидовна

      Конечно, ясно - пустая форма вежливости - Как дела? - Спасибо, ничего!
      На вас чихнули в метро? - Будьте здоровы! - а надо бы по-честному сказать: смотри, козёл, куда чихаешь, платок бы, быдло, мог себе завести, чихают куда ни попадя уроды всякие! :-))
      А ещё лучше прийдя на аукцион, сказать - скиньте миллион, и тогда мы подумаем! А что? - ваш агент нам торг обещал! - потом тихо отойти в сторону и смотреть, как они мутузят друг друга :-))

    • Людмила Воронина

      )))
      У кого-нибудь были случаи драк между агентами и их клиентами? Даже не знаю.....Мне известны только случаи драк и ругательств между продавцом и покупателем непосредственно на сделке)))

    • Виталий Черепнёв

      Констатации факта уже стала оскорблением! 😁

    • Виталий Черепнёв

      Поэтому Юрасик и выгоняет соба с аукциона, чтобы тому не начистили и было на кого все свалить.

    • Людмила Воронина

      Не поминайте Юрия всуе....А то сейчас как понапишет нам всем ))

    • Наталья Тамарина

      Фраза "мы подумаем" -- самая лучшая фраза смотрящих при просмотре квартиры.

    • Сергей Михайлович

      "Мы подумаем" - фраза ни о чем, но вместе с тем - гениально придумано. Никто не в обиде, никого не оскорбили и "овцы целы и волки сыти".

  • Александр Мальцев

    Эмоции - великая сила! :)

    • Людмила Воронина

      Пошто мой комментарий про двух персон, сильно повредившихся головой удалили на фб, Александр Мальцев? Это ж было чистой правдой!

    • Александр Мальцев

      Людмила, жаль, что нельзя удалять комментарии здесь. А то я бы и этот удалил ;) Неприлично писать и флудить в чужих темах, в том числе и здесь. При чем тут ФБ и данная тема? Зачем задавать публично вопросы, которые никого из читателей не интересуют? Это же не чат для личной переписки, а блог с комментариями специалистов ;)

    • Людмила Воронина

      Название блога сомнительно.

    • Людмила Воронина

      Более того...Где Вы видите флуд? Прямой простой вопрос. Проще уже некуда. Мне НЕ нравится Ваша предвзятость и избирательность.
      Если я начну относиться точно так же предвзято, даже от этого "супер-блога о плевках" мало что останется.
      "Была бы моя воля..." Надо же. И Вы еще говорите мне за флуд какой-то? Вы ничего не путаете?

    • Александр Мальцев

      Мне НЕ нравится Ваша предвзятость и избирательность. (С)
      Бывает временами, согласен ;)

  • Виталий Черепнёв

    Я считаю что субъективную оценку соба надо приблизить к объективной, в его же интересах! 🚿

    • Александр Мальцев

      Согласен. Вопрос в том КАК это сделать ;)

    • Людмила Воронина

      Улыбаясь и кланяясь.

  • Виталий Черепнёв

    Уж точно не помалкивая в тряпочку и не не затрагивая за живое.

  • Наталья Тамарина

    Александр, плюсую.
    Многие уже перепутали все! Личное с общественным, даже интимное расстояние нарушают! О Боги!

    Про ЭТИКУ забыли? Забыли про это? Этика присутствует во всех областях! Дипломатичность тоже. Примеры про врачей, учителей преподнести?
    Воспитание, образование, культура, место проживания ( очень важно! со своими внутренними законами жития) --- все это или приобретается с возрастом или прирожденное.

    Язык не повернется сказать бабушке --- у Вас убогая и неликвидная квартира с ВАШИМ устаревшим ремонтом, и с ВАШИМ же старческим запахом непроветрваемой квартиры. Тем более об это писать в соц.сетях....
    Язык на повернется сказать у настоящего врача больному: " Вы обречены.... нафига Вы нужны.... идите-ка лесом куда-нибудь ...".
    Язык не повернется сказать настоящему учителю :" Да ты, сопляк, дурак и тупица! Не быть тебе человеком, будешь всю жизнь дураком!"

    • Людмила Воронина

      Понятие есть такое "хоумстейжинг".
      Вы, Наталья, можете в лаконичных и обтекаемых выражениях, с разбивкой по пунктам написать все в отчете ))
      Мальцев , насколько поняла, пишет (писатель) о завышенных ценовых ожиданиях собственников в период снижения цен и кризиса. А так же о неспособности и нежелании примириться с обстоятельствами.
      Теперь вопрос: При чем здесь бабушки, пенсионеры, и кто тот негодяй, который обзывает настоящих учителей (педагогов) ??? И о каком неликвиде речь?

    • Наталья Тамарина

      В каком отчете, Людмила?

    • Людмила Воронина

      Простите, ошиблась. Он пишет, что если плюнуть в стакан (зачем?) , а потом пить эту воду (тьфу!) , то противно .
      Даже не предполагаю, что послужило причиной написания странного текста.....Все эти "в организме", "вне организма" ((

    • Людмила Воронина

      Для бабушки видимо (( Которая проживает в непроветриваемом помещении ((
      Отчет.
      И еще вопрос: ЗАЧЕМ старушке продавать квартиру? Уж какой бы она не была?

    • Виталий Черепнёв

      +

    • Виталий Черепнёв

      Отчёт не поможет, с бабками хуже чем с алкашами.

    • Наталья Тамарина

      Александр переиначил фразу " не плюй в колодец..." на свой лад, с другим смыслом. Это из серии " примерить рубашку на себя". Отчеты на бумажке для бабушки?..... хммм.... мне это не понять) Что словов нет чтоль?

  • Виталий Черепнёв

    Надо воспитывать у соба негативное отношение к своей недвиге, тогда ему будет проще с ней расстаться и не будет переоценить. 😁

    • Людмила Воронина

      Обычно так и поступаю ))

    • Александр Мальцев

      Как именно вы это делаете?

    • Людмила Воронина

      Обычно до сведения продавцов доносятся плюсы и преимущества нового(покупаемого взамен) объекта

  • Елена Смирнова

    Может стоит показывать собам, какие есть рядом квартирки, в каком состоянии и по каким ценам? Хотя бы по фоткам. Или послать их (собов) на экскурсию в 2-3 квартиры (к бабулькам неприменимо и бесполезно).

    • Людмила Воронина

      Так пожелаем же А.Мальцеву, чтобы его клиентами были одни старые бабки! Только они. В неограниченном количестве))

    • Елена Смирнова

      Его агенты продают квартиры на 1.5 млн.!!! дороже, чем другие риэлторы в этом же доме эти же квартиры. Собственник НЕ бабулька. Квартиры, как я понимаю, застройщика, оформленные уже на физика. На что надеются?
      Так что нечего сетовать на собов, не мешало бы поумерить свои аппетиты в плане комиссионных.

    • Александр Мальцев

      По бабулькам работают специалисты по ренте и пожизненному содержанию с иждивением ;)
      Есть такая специализация.
      Но мы уклонились от темы :) Тема про эмоции. И про правильные термины.