Людям свойственно творить. Элементы творчества заложены в самой сути человеческой натуры. Причем творчество это бывает разнообразным по своему содержанию. Бывают, например, творческие фантазии. В конце-концов, фантазирующий человек представляет то, чего нет на самом деле, то есть в какой-то степени обманывает сам себя. Хотя часто эти фантазии становятся реальностью. Но далеко не всегда.
В своей книге "Прирожденные лжецы. Мы не можем жить без обмана" Иэн Лесли описывает разницу между обманом и ложью: "Обман включает множество способов, с помощью которых легко сбить с толку: это может быть и тембр голоса, и улыбка, и поддельная подпись. А вот ложь состоит исключительно из слов и представляет собой особую, вербальную  форму обмана."
Многим из нас каждый день приходится сталкиваться с не очень понятными ситуациями: нам звонят по телефону клиенты или агенты и задают вопросы относительно продаваемых нами квартир. Причем ответы на задаваемые нами вопросы можно писать как правило "под копирку": например, "свободные деньги" говорят уже не задумываясь как по шаблону, отвечая на такой же шаблонный вопрос: "Какая у вас ситуация?" ;) Знакомо?)
Так что же отвечать и как понять кто с тобой разговаривает, чтобы, с одной стороны, не упустить клиента, а с другой - не тратить много времени на пустые разговоры? Мне в свое время пришлось уделить некоторое время повышению своей квалификации и пройти обучение по курсу "Профайлинг и верификация лжи":



 
Дело в том, что звонящие по телефону не всегда понимают, что "расколоть" их можно двумя-тремя вопросами, отвечая на которые они как правило выдают свои намерения.
Кто же нам звонит?
1) Люди, выдающие себя за покупателей.
Это могут быть прозвонщики с порталов, выясняющие актуальность информации по квартирам. Они часто притворяются покупателями. Но не всегда делают это умело. Плывут и путаются в показаниях после пары правильных вопросов.
Это могут быть стажеры, ищущие собственников. С ними проще: это еще чистые души, не испорченые профессиональным враньем и которых интересует только одно - собственник вы или нет. Если нет, они часто кладут трубку даже не попрощавшись :)
И, наконец, коллеги-агенты, начинающие играть с вами в кошки-мышки. Мотив может быть разный: от скромных коллег с желанием получить информацию о квартире чтобы прицениться до опытных охотников, ведущих просмотры квартир с целью увести от вас продавца. С последними, как с опытными рецедивистами, вести разговор уже сложнее и для выведения их на чистую воду придется задать не 2-3, а несколько больше вопросов. Но в общем разоблачение при хороших навыках тоже вполне возможно.
2) Нам звонят непосредственно покупатели.
Они тоже есть разных видов: от туристов, не особенно понимающих что, когда и даже на какие средства они собираются что-то покупать (это нормальный процесс) до горячих клиентов, готовых выйти на сделку "буквально на следующий день" (с их же слов) ;)
Тут тоже важно не ошибиться: правильные вопросы помогут вам построить разговор так, чтобы не потерять "горячего" клиента и не тратить время на "холодного".
Какие же это вопросы? Вопросы могут быть разными, в зависимости от того, кто именно звонит, что спрашивает, как говорит, где делает паузы, что отвечает и рассказывает.
Я обычно спрашиваю в начале разговора что именно хотите купить и почему. Далее уже алгоритм меняется в зависимости от течения диалога.
Думаю, многие из вас имеют свои методы определения того обманывает вас человек по телефону или нет. Возможно, кто-то даже поделится ими в комментариях (все будут за это очень благодарны).
Но всех секретов  тут, конечно, выдавать не буду. Чтоб хитрецы не приспособились :)
Если я звоню сам, то, как правило, сразу обозначаю, что я агент (коллега) и что мне нужна информация по процессу продажи конкретной квартиры, потому что я собираюсь продавать аналогичную в этом же или в соседнем доме. Как правило коллеги делятся этой информацией с удовольствием. Я поступаю так же, если мне звонят и честно спрашивают.
Так что давайте не играть в кошки-мышки, а быть честнее и открытее. Тем более, что наши игры так легко распознать (особенно, если тебя этому хорошо научили).
Удачи! 

Комментарии

  • Александр Черный

    помню один агент прикинулся клиентом...Приехал на квартиру..Мальчонка студент в драном пальто и китайских ботинках..Квартира обычная, на Петроградке, 5,5 млн... После откровенного разговора он весь бледно-зеленый куда-то убежал..надеюсь что больше он так делать не будет..Я предполагал что там не покупатель, но он упорно настаивал... Ну зачем врать??? Или недавно звонок: Вы продаете квартиру? Да продаю. Могу помочь...Да Вы знаете я как бы сам агент..Так что же Вы не пишите????Я на вас свое время трачу.....У девушки прямо истерика случилась...А я дар речи потерял от такой наглости..То что я описываю, более свойственно новичкам, причем как правило не имеющим практического опыта работы с людьми..Я вот только одного понять не могу, неужели люди действительно думают, что смесь наглости и глупости может им заменить профессионализм? Ведь и свое время тратят и наше занимают и тень на профессию бросают и денег не зарабатывают..Шли бы сразу помидорами на рынке торговать...

  • Михаил Морозан

    Правда всегда рулит)
    Прозванивал не так давно коллег, чтоб узнать инфу о перекрытиях в доме, прекрасно пообщался с обоими. Одна даже предложила выслать по электронке скан с техпаспорта с указанием какие перекрытия. Также и о продажах поговорили вполне нормально, открыто.

    • Александр Черный

      Так и должно быть...Как иначе..Профи нечего бояться. на то он и профи..

  • Сергей Михайлович

    Александр, Вас случайно не надули этими курсами? Помните шутку про "выставку ослов"?

  • Один маленький вопрос.
    А как все распознающие сами выходили на рынок?
    Во времена профессиональной юности?
    Давно ли перестали выполнять задания наставников по просмотру соседних квартир?
    Чтобы знать рынок?
    Ну и хотя бы для умения общаться с людьми и проч: не догоню, так согреюсь.


    • Александр Черный

      Как все не знаю, но к моменту моего прихода в агентство я уже был состоявшимся продавцом и по недвижимости прошел хорошее обучение+был нормальный коллектив..В принципе у нас было хорошее доверительное общение внутри агентства и нормальное общение со сторонними агентами..Общение изначально нацеленное на сотрудничество, так что необходимости во вранье не было..А так конечно, от наставника очень многое зависит..

    • Какой смысл смотреть чужие объекты ? Тратить на это свое время и силы...

    • Людмила Воронина

      Я смотрю иногда объекты "конкурентов" и всегда спрашиваю приходящих на просмотр, что еще они смотрели и где. Зачем?. Возникает четкая и ясная картина. Цена, возможность продажи, сколько аналогов и другие не менее важные аспекты.

  • Василий Сентизов

    Обман кругом, начиная от объявлений и заканчивая "историями" квартир. Из свежий, с клиентом ищем квартиру в Приморском районе, рассматриваем две станции метро, и у нас ипотека, получены в куче всевозможных Банках-партнеров, ну где-то отказали. Выбрал ели как в ЕМЛС и ЦИАН объекты, ибо часть новостройки под видом вторички, или вообще утки, а то вообще не хотят связываться с ипотекой, хотя последнее уже меня не удивляет. Ну пришли в одну квартиру, клиенту понравилась, сказал заветное "хочу" ) Так агент тихо меня вывела в парадную и сказала "А Вы знаете, мы пока не готовы продать Вам. У нас квартира под ипотекой дельта. Вот одобрите клиента там и приходите и вносите аванс". Естественно, мы оттуда ушли, как раз дельта то нам и отказал. Таких "прекрасных" квартир оказалось 3 из 8, причем во всех случаях описывали свою в наилучшем свете, и при вопросах о обременениях прям и говорили "нет у нас никаких обременений"

    • Александр Мальцев

      Вот я и говорю, что профессиональные лжецы обманывают изощреннее. Хотя могли бы сэкономить и свое и чужое время.

    • Сергей Михайлович

      Профессиональные лжецы - риэлторы, как профессиональные нищие. Тем порой даешь, что бы только отвязались. Ну раз есть такая профессия, куды от них деваться?

    • Людмила Воронина

      Ну...это как-то не очень соответствует действительности. Хотя фраза "у нас наличные!" уже не производит ни малейшего впечатления. Так как обычно в ходе обычного "допроса" с применением различных техник в большинстве случаев - обычные "туристы", не продавшие свою жилплощадь.

    • Александр Мальцев

      Кто говорит, что подает профессиональным нищим как правило лжет ;)

    • Сергей Михайлович

      Ну, вам виднее. У вас же документ есть с печатью об окончании курсов по данному профилю.
      А может вы еще и крестиком вышивать умеете? Я слышал, что есть и такие курсы. Если да, то бумажку с печатью в студию!!!!

    • Александр Мальцев

      Сергей Михайлович, Вас в школе наверняка, как многих Сергеев, звали Серый? Не это ли послужило причиной того, что Ваш ник-нейм на этом портале серго цвета? )
      При всем уважении к Вам и Вашему активному участию в обсуждении различных тем напомню, что тема для специалистов. Это не значит, что в обсуждении нельзя участвовать. Это значит, что участвовать нужно по существу ;) Поэтому предлагаю оставить обсуждение моей скромной персоны и различных курсов и говорить конкретику (если есть что сказать): как Вас лично пытаются обманывать риэлторы и как Вы это выявляете. Спасибо!)

    • Сергей Михайлович

      Очень приятно, что вы себя считаете специалистом. Я, правда, рад за вас. А, что касается курсов, то вы первый начали и даже бумагу с печатью разместили, а я всего лишь развил ВАШУ тему.
      И все-таки жаль, что вы не вышиваете крестиком. Из вас получился бы Риэлтор широкого профиля, а так пока просто специалист.
      А на счет обмана риэлторами, то все очень просто. В те времена, когда вы еще не учились на курсах профайлинга и т.д, я наняв риэлтора, одновременно с ним, скрытно от него проводил самостоятельно ту же самую работу. Во-первых так я проверял риэлтора на предмет халтуры, во- вторых, исходил из принципа, что одна голова хорошо, а две лучше. В конце нам оставалось только сверить наши результаты, а также понесенные при этом расходы. Понятно, что выводы и цифры в основном должны совпадать. Так вот они ни разу не совпадали. У риэлтора расходов оказывалось в разы больше, а наработанных материалов по моему вопросу в разы меньше. Бывали, правда, случаи когда меня риэлторы рассекречивали, а в одном случае даже у нас оказалась одна на двоих знакомая паспортистка. Она же меня и выдала. В таких случаях риэлторы сами отказываются со мной работать, ибо такой контроль за ними, их не устраивает. А может понимают, что меня "надуть" или схалтурить будет сложно. Правда, за последние 3 года я уже прекратил эти тщетные попытки. И резюмирую классическим изречением. "На всякого мудреца довольно простоты."

    • Сергей Михайлович

      "Сергей Михайлович, Вас в школе наверняка, как многих Сергеев, звали Серый? "

      И таки вы правы. Меня в школе действительно звали Серый. Золотое было время, я вам доложу...

    • Людмила Воронина

      Ну выложил Мальцев А. диплом этот....Это всего лишь подтверждение, что он знает, о чем говорит. ...
      Но раздражает это только Вас )) Вывод? Вы сегодня очень сильно "не в духе". С утра. И придираетесь.

    • Сергей Михайлович

      "Это всего лишь подтверждение, что он знает, о чем говорит. ..."

      « Я знаю, что ничего не знаю, а вы дураки, потому, что не знаете и этого» !
      Эту фразу сказал Сократ своим ученикам, проронившим, что-то вроде: "Вот Вы такой умный и всё знаете…».

      "Но раздражает это только Вас".

      С чего бы это? Разве есть повод для раздражения? Вот повод для сомнений есть всегда. Если сомневаетесь в моих словах, обратитесь к Сократу.

    • Людмила Воронина

      Не сомневайтесь в господине Мальцеве ))

    • Сергей Михайлович

      Мне всегда симпатичны люди, относящиеся с иронией к самому себе.

  • Прямо в тему. Звонит пару часов назад мужчина и буквально рыдает в трубку.
    Разобрать можно с трудом.
    Обращается ко мне почему-то во множественном числе.
    - Девочки, а квартира из объявления правда есть? И цена такая?
    - Есть. А зачем тогда объявление, если бы не было?
    - Знаете, я вот звоню-звоню, а потом хожу-хожу. А в итоге ничего нет из того, что пишут.
    Девочки, а покажете? А правда всё соответствует? А то я набрал до 6 млн, а там вообще ничего нет реального.

    Короче, довели человека.

    • Анна Леонидовна

      Ну? Купил?
      Может, просто на соответствующем "тренинге" его обучили "грамотно рыдать"? - и вот уже все девочки во множественном, заметьте, числе, к нему со всей душой? :-))

    • Михаил Морозан

      Я помню так раньше работала одна из баз "без агентов", только мне женщина звонила и рыдала:"Вы сдаете?... плачет.... А Вы собственник?"- только я сказал НЕТ, так тут же бросила трубку)))))))

    • Александр Мальцев

      Кругом артисты :)

  • Сергей Михайлович

    "Девочки, а квартира из объявления правда есть? И цена такая? Девочки, а покажете?"

    Вы уверены, что мужик именно покупкой вашей квартиры интересовался? Ничего не спутали?

    • Cветлана Порадо

      Сергей Михайлович, Вы в каждой теме принимаете активное участие в обсуждении, забавно читать ваши комментарии)))) Вот чудо инет, заменил многим скамью у подъезда;)

    • Сергей Михайлович

      Моя основная работа связана с цифрами и таким образом я отвлекаюсь и отдыхаю. Ну и "убиваю" несколько зайцев сразу, общаюсь с хорошими людьми и учусь у них как не надо делать. Недаром говорят: Век живи и век учись и дураком помрешь." Это я только про себя, если, что. Тут на сайте полно дипломированных специалистов, а так же курсистов и курсисток, грех этим не воспользоваться.

  • Александр, извините, что не по теме. Я несколько дней назад Вам писала на почту, но Вы не ответили.

    • Александр Мальцев

      Здравствуйте, Ольга. Ничего не получал. Моя почта maltsev@moscow21.ru