Тему эту давно хотел обсудить и даже фрагментарно обсуждал тут. Но после последних контактов с несколькими клиентами решил воскресить ее в памяти.
Итак, после показа квартиры, выставленной на продажу, перезвонил всем, кто эту квартиру просматривал и поинтересовался подходит ли квартира, что понравилось, что не очень. Одним словом, получил обратную связь от коллег и клиентов. Понятное дело, что извинился за беспокойство при этом звонке, но все реагировали вполне миролюбиво, впрочем как обычно. Одна из агентов меня как раз и сподвигла на этот пост, сказав: "Мы вчера посмотрели 15 квартир и только два агента нам перезвонили и поинтересовались нашими впечатлениями," Похвалила, короче.
И я решил об этом немного поговорить. может сам с собой, а может и специалисты местные подключатся;) Раньше, скажу честно, я перезванивал редко, действуя по принципу "кому надо, тот сам позвонит". Потом понял, что перезванивать правильно и хорошо: и о квартире узнаешь много интересного, и о своем сервисе, и клиента так можно найти, и другую квартиру предложить, и еще много чего. Но, понять - это одно, а делать - совершенно другое. Часто я просто забывал это сделать, да и телефоны не всегда сохранялись.
Так бы все и шло, если бы я не начал использовать помощника. Не человека, конечно, а систему. Что называется, искусственный интеллект. Много есть разных СРМ систем (так их называют, хотя у них есть и другие названия), сейчас тема не о них. Не рекламирую я никакую из этих систем, но настоятельно рекомендую ознакомиться и начать использовать хотя бы какую-то из них. Многие я изучил и, в итоге, как часто и бывает, создали свою на одной из платформ.

Что же я имею в качестве помощи? При звонке я заношу клиента в контакты, назначаю время просмотра квартиры, а потом получаю напоминалку о том, что хорошо бы выяснить чем этот показ закончился. Именно эти напоминалки и помогают мне (и дополнительно стимулируют) перезванивать клиентам и вести короткое беседы о состоявшемся просмотре, об их поисках, потребностях и ситуациях.
Не все бывают открыты к общению, но подавляющее большинство рассказывают о сових похождениях и отзывах с удовольствием.

О других функциях этих систем я тут распространяться не буду, чтобы не смешивать все в одну кучу.
А вот о перезвонах после показов предлагаю высказаться: практикуете ли вы это, какую пользу из этого извлекаете, что вас на это мотивирует и бывали ли положительные примеры, когда перезвон (слово-то какое! Почти колокольный перезвон)))  перерастал у вас в неожиданную сделку.

Спасибо!

Комментарии

  • Елена Смирнова

    Времена такие, что перезванивать после просмотра НАДО, общаться со смотрителями надо, сподвигая их к принятию нужного вам решения. Срабатывает часто, если это не безденежные экскурсанты.

    • Александр Мальцев

      Что НАДО, это понятно. Но делают ли? И есть ли помощник-напоминатель?

    • Вам бы сподвигнуть в ваших интересах, а нам потом жить(((

  • Елена Смирнова

    Помощник-напоминатель у меня -- продавец. После каждого просмотра звонят и спрашивают - ну как, брать будут?

    • Андрей Андреев

      А нужно, чтобы звонили вы и рассказывали сами о впечатлениях покупателей!))) Не заставляйте собственников волноваться, прибывая в неведении.

    • Елена Смирнова

      По-разному бывает, и все клиенты разные. К каждому свой подход, индивидуальный.

  • Андрей Андреев

    При сегодняшнем рынке, мы просто обязаны быть клиентоориентированными! Это не просто звонок вежливости, но и обратная связь, и выяснение потребностей. И если по существу, были сделки именно после перезвона.

    • Александр Мальцев

      Андрей, а Вы сами помните о звонках? или есть СРМ?

  • Святослав Теплов

    Самое интересное что 50% смотревших через 3-4 дня говорит что квартиру уже купили и просят - не звонить им вообще больще никогда, или что обстоятельства резко поменялись и они смотрят квартиры совсем в другом районе и другой комнатности за другие деньги. Вот и вопрос: а зачем смотрели ?

    • Елена Смирнова

      Точно, есть такие - не успели посмотреть, как купили, но другую.

  • Василий Кузнецов

    Считаю, что в перезвонах ничего плохого нет. Не стоит забывать о таком нюансе. Согласен, что можно извлечь какие-либо полезности.
    Кому перезванивать, а кому не стоит - будет понятно по конкретной ситуации.

    • Александр Мальцев

      Все ситуации держите в голове? Или на электронном носителе?

    • Василий Кузнецов

      Голова пока работает. Иногда использую напоминалку в телефоне.

    • Василий Кузнецов

      Специализированного софта я не использую. У меня есть записная книжка, ежедневник на столе, WORD и EXCEL. То есть то, что есть у каждого. Все это в совокупности и можно назвать неким подобием CRM.

    • Елена Смирнова

      У всех свои напоминалки.
      Сдается мне, что автор этим блогом продвигает некую СРМ на собственной (с гордостью) платформе. Или, наоборот - на одной из...., но собственную.
      "....Не рекламирую я никакую из этих ситем, но настоятельно рекомендую ознакомиться и начать использовать...." (орфография сохранена)

    • Александр Мальцев

      Ага. Мне больше делать нечего, кроме как СРМ продвигать :)
      Этих СРМ уже полно на разных платформах. Мы взяли одну из и просто свой бизнес-процесс наложили.
      Так что если я что и продвигаю, так только использование этих самых СРМ. Но вот у Василия голова работает, он там все хранит. А у меня уже не работает ;) Приходится брать помощь извне.

      Интересно, почему любой текст воспринимается как попытка что-то впарить? :) Тема-то про звонки))

    • Елена Смирнова

      А поприкалываться?

    • Александр Мальцев

      За орфографию спасибо ;)

  • Виталий Николаевич Черепнёв

    Тема уже поднималась, основное мнение было что перезванивать смысла нет, кто заинтересуется - сам позвонит.
    На мой взгляд гораздо интереснее устраивать разбор полётов после показа, сразу после слов - мы подумаем. 😀

    • Александр Мальцев

      Эта фраза, как правило, просто вежливый отказ ;)

  • Евгений Веретильный

    Сподвигнуть потенциального покупателя такой звонок ни к чему не может. А вот для продавца и/или его представителя польза в звонке есть. Позволяет получить информацию о конкурентах и своей конкурентоспособности.

  • Игорь Шляпцев

    Автор исследует рынок на предмет СРН. Пока на хрен никому не нужно - объекты у всех в голове и клиенты в записной книжке. Так как, нет взрыва продаж и не предвидеться в ближайшем будущем, нужно звонить просмоторщикам обязательно и понимать на сколько еще нужно понизить объект, или дешевле в нем сделать "косметику."... вот такая тенденция.

    • Александр Мальцев

      СРН что такое?

  • Да всегда перезванивали и спрашивал.только бумажные носители(блокноты, ежедневники).crm нужна только для контроля группы лиц, и то с риском потерять информацию.
    При перезвоните нередко приобретаешь клиентов,. Т.к. если им не понравилось то более чётче формируются требования к объекту.

  • Я со стороны клиента скажу - перезванивайте, пожалуйста, дорогие специалисты, особенно, если пообещали позвонить. Иногда, к примеру, постесняешься сама звякнуть и сказать, мол, взяла бы, но денег дам на 200 тыров меньше. А если риэлтор позвонил, то уже и можно озвучить свои хотелки какие-то.

    • Александр Мальцев

      Золотые слова! :)

  • Меня как покупателя всегда очень удивляло, что после просмотра риэлторы даже не перезванивали спросить о мнении или решении по поводу квартиры. Приходила мысль, что жаль продавца, связавшегося с таким халтурщиком и надеявшегося, что продажа квартиры проходит эффективно. Прочитала вышеизложенное и поняла, что этот стиль работы является всеобщим. ДА УЖ! Вот это работнички!!

    • Нет не всеобщим- тему создал либо не риэлтор либо новичек.

    • Александр Мальцев

      Новичок пишется через "О" :)

      Ольга, я всего лишь передал слова своего коллеги: она дала такую статистику. Хотя мне тоже не всегда перезванивают, когда я квартиры показываю. Ленятся, наверное ;)

  • Я сама в прошлом риэлтор (14 лет стажа), но недавно покупали квартиру сами. Так вот те, кто перезванивал - меня только раздражали. Конечно я была вежлива с ними, но мне эти звонки были не удобны и абсолютно не нужны!!! Почему я должна на них тратить свое время, напрягаться что-то отвечать? Выслушивать навязывание не каких-то вариантов? Одна вообще прилипла и уговаривала посмотреть ее квартиру еще раз, типа мы не рассмотрели всей ее прелести. Ну ужас... На мой взгляд риэлтор не должен быть навязчивым и похожим на коммивояжера. Перезванивать НЕ НАДО!!! Вас много, а выбор будет за одной квартирой. Именно туда люди САМИ и позвонят!

    • Александр Мальцев

      Наверное Вы поэтому и риэлтор уже в прошлом ;) В настоящем такой подход (не перезванивать) уже неэффективен. Время меняется ;)
      Что касается того, что не нужно быть навязчивым, согласен с Вами. Но речь идет не об уговаривании купить эту квартиру, а об элементарной обратной связи относительно того, что не подошло.

    • Виталий Николаевич Черепнёв

      А почему это нельзя узнать после показа?
      - Спасибо, мы подумаем.
      - Что то не подошло?
      или - Это форма вежливого отказа, а что не устраивает?
      Можно постебаться - Здорово, давайте подумаем вместе, с чего начнём?

  • Перезваниваю в 90% из 100. О созвоне договариваюсь при показе. В 30% случаев покупателю необходима помощь в том, что бы купить данную квартиру. В 10% из этого общения рождаются новые клиенты. Нормы человеческого общения и взаимоотношений никто не отменял. Для меня сама суть данного обсуждения не очень понятна.

  • Ольга Рязанова

    Пользуюсь старым дедовским способ - блокнотиком и ручкой. :-)
    Если честно, все реагируют по-разному. Некоторые в восторге, что им уделили внимание и не забыли про них, а некоторые считают назойливостью.

  • Рустам Ерматов

    Стараюсь перезванивать. Но обычно при показе видно, кто потенц.клиент, а кто нет, а кто вообще турист. Такие, кстати, часто и отвечают, как выше писали: "кв-ру уже купили и оформили!"))
    А "CRM" использую конечно, у меня в качестве нее мой осн.тел. Blackberry)), в нем удобно сохранять звонки в календарь с пометками, в котором для каждого объекта или клиента создана одна "встреча".
    ОФФТОП: Вообще, хотя эта компания уже еле держится, а их тел во многом устарели, не могу от них отказаться - ни андроид ни эппл ни виндовсне могут обеспечить того удобства в связке звонки-контакты-календарь-почта.

    • Александр Мальцев

      Интересно.. Неужто ойфон хуже?

    • Рустам Ерматов

      У меня никогда не было айфона) Но я конечно его сравнивал, раньше с Нокией, потом с Блэкберри, мне эта система не понравилась: все красиво, не глючит, но примитивно, как для детей, имхо. Фотки полистать, музыку послушать и пр. - это да, а для работы слабовато.

  • Сама для себя несколько раз покупала и продавала квартиры. Разъезжалась с мамой, съезжалась с дочей... Так вот, могу сказать, Пустые звонки очень раздражают. Если мне нравиться- я сама позвоню. И предложу скинуть сама. Что стесняться- мне надо и вам надо- надо договариваться. Не получилось- ничего. А вот навязчивые звонки, маркетинг этот агрессивный( ДОСТАЛИ со всякими презентациями и якобы бесплатными процедурами) абсолютно лишнее.

  • Шаповалов Василий

    Честно говоря, хочется немного развить! Именно, о Программах, условно бесплатных и тд. Основной функционал совершенно не сочетается с нуждами профессионалов. СРМ совершенно не стыкуются, смотри объекты в одной базе в рекламу в другую, и все ручками т.к. тарифы для одного человека совершенно не подъемные. И вывод можно сделать, что без массовых квартир, т.е. тех которые видят все агенты, работая только на эксклюзивных договорах, 10 - 20 звонков в месяц можно и запомнить! А если добавить кризисный коэффициент то вообще многие в убыток с бизнес процессами работают, автоматическими договорами из СРМ, и тд.. На текущий момент на мой взгляд необходимо уходить от затрат. А в заключении хочется добавить, что обратная связь нужна.