Марина Куликова

Белые пятна на карте нашего клиента

из опыта продаж

Пара продает квартиру: живут за МКАДОМ рядом – бывшие города спутники,
теперь Новая Москва. Через улицу - Новая Москва, там прописка московская, у них
- областная. Пенсионеры- вопрос пенсии актуален.
 Я их консультировала их на тему продажи
квартиры и покупки новой, это наша первая встреча.
Начинаем разговаривать: разница в пенсии 6 000 рублей в месяц, то есть 72
000 в год, 720 000 за 10 лет.
 
Чтобы провернуть всю операцию с обменом придётся потратить 1-1,5 млн рублей
(за улучшение статуса квартиры, за возможный ремонт, за услуги реэлтера, на
усушку утруску, мебель-переезд)
Спрашиваю: если положить скоплённые за трудовую жизнь те самые 1,5 млн на
депозит, какой будет процент? Не компенсирует ли о они пенсионные 6000, а
деньги при этом останутся при вас, а вы в любимой квартире?
 
Говорят, мы так не думали.  То есть
деньги то на депозите, но все вместе в одну схему не связывали. Пара готова
расстаться с нажитым депозитом, получить другую такую же квартире, но с московской
пропиской, и иметь те самые 6 000 но теперь уже от непредсказуемого пенсионного
фонда и с потерей накоплений.
 
Вот первое слепое пятно клиентов. Оно почти на поверхности для
постороннего, для специалиста, который вне этой системы, и который смотрит на
историю как бы снаружи, но не для самих клиентов, которые внутри
системы.
 
 Разговариваем дальше: инициатор идеи
жена. Муж против переезда. Он слишком много в квартире сделал своими руками,
здесь все каждый гвоздик им забит. Он любит эту квартиру как своего ребёнка,
потому что много в неё вложил сил. Это второе слепое пятно клиентов, они пока
не осознают, но в семье возможно назревают серьезные разногласия. Жена,
вероятно, не хочет их видеть, вытесняет, а муж привык уступать, уступит он и в
этот раз, но чем это для него может закончиться?
 
Разговариваем дальше. У жены своя история: это ЕЕ пенсия подмосковная. Муж
то военный. У неё выскакивают слова: я вдруг останусь одна, и некому обо мне
будет позаботиться. О чем это говорит? 
Третье белое пятно клиентов: это вопрос не квартирный: женщине нужна тонко
настроенная психологическая помощь, она боится старости, одиночества, потерь, а
квартирная ракировка это один из вариантов отыгрывании при сильной внутренней
тревоге.
Ну ведь это же не дело квартирного агента, понимаем.
 
Что же делать дальше и зачем нам собирать всю эту информацию? Ведь так все
просто: продать быстренько их жилплощадь, заработать свои комиссионные. Нас
ведь никто на психологическую помощь не нанимал.
 
Белые пятна клиентов очень важно видеть нам самим для того, чтобы
прогнозировать ситуацию. Куда она может развиваться. Ведь подобная сделка тянется
месяцами.
 
Как теперь работать с этими клиентами после того, как мы собрали белые
пятна? Если работать с ними по жесткой схеме- эксклюзив, фиксированные условия,
быстрая эффективная продажа: вся система может сработать, а может треснуть,
потому что внутри существует ядро напряжения.
Может здесь нужная мягкая схема,
резиновые подтяжки под размер клиента.
 
Что можно посоветовать? Вот пара вариантов, какие есть у вас?
1) брать с них почасовую за консультации каждый выход/ просмотр/ показ, а
из итоговой суммы комиссионных вычитать. То есть так и говорить: это деньги за
мое время и консультации, если вы передумаете в процессе.
2) заключить договор, в котором в случае отказа от продажи квартиры будет
выплачена компенсация согласно потраченному времени на консультации.
 
Использовать эти рекомендации вы сможете только если сами работаете в
агентстве с мягким альтернативным подходом а не с авторитарным, ориентированным
жёстко на деньги: «только прибыль, остальное не важно» ( об этом потом и
отдельно- про психологические типы организаций).
 
Вероятность того, что эти клиенты откажутся в дальнейшем от продажи своей
квартиры велика именной силу описанных пятен, а наша задача расстаться при этом
безо обиды но и без белых пятен в своём кошельке.
 
Немножко теории. Слепые или белые пятна есть в психике любого человека. Об
этом подробнее в Википедии: окно Джагари( Джохари) или на ссылке в конце
статьи.
Вот они: 1)информация  понятна и
очевидна человеку самому и другим. Это наши явные привычки и качества. 2)
информация не  очевидна человеку самому,
но очевидна другим: например, у нас есть привычка облизывать губы или
почесывать макушку, чего мы сами этого не замечаем. 3) информация очевидная ему
и не видная другим (это те мысли и желания, которые мы вполне осознаём, но
скрываем от других людей (часто- при разговоре с начальником). 4) не очевидная
нам и не видная другим информация. Это чёрной ящик подсознания, в котором лежат
скрытые для всех и для нас мотивы наших собственных поступков.
 
Понятие слепое пятно знакомо автомобилистам: при вождении автомобиля
существует зона, которую водитель не видит и не контролирует, но она отлично
видна соседнему водителю обгоняющего автомобиля.
 
Дальше интереснее: слепые пятна есть не только у каждой личности, но также
и у любой системы: у семьи или у организации.
 
Увидеть, осознать слепые пятна, сделать их видимыми, помогает системные
аналитический подход, но их видиттолько аутсайдер - специалист со стороны.
Участник системы их не видит.
 
Слепые пятна открывают у себя люди в группах самопознания( кому интересно,
почему он ходит по одним и тем же похожим жизненным сценариям), семейные
системные терапевты (для семей) и бизнес аналитики ( психоанализ бизнеса - для
организаций) .
 
Нужно ли озвучивать слепые пятна клиентов самим клиентам? Это вопрос вопросов.
Конечно, не обязательно и не всегда. И всегда с осторожностью, ведь они не
случайно - слепые.
 
 
Как их обнаруживать, какова техника? Это техника рефлекnивного(активного)
слушания, и про него в другой раз.
 
Хорошо ли замечать слепые пятная клиента и использоват их в свою пользу? И не это ли делает опытный продажник- использует слепые пятна клиентов?
 
Обещанная ссылка вот
https://ru.m.wikipedia.org/wiki/%D0%9E%D0%BA%D0%BD%D0%BE_%D0%94%D0%B6%D0%BE%D1%85%D0%B0%D1%80%D0%B8
 
 



 
Вам была полезна эта статья? Спасибо за отзыв! 
 

Комментарии

  • Сергей Михайлович

    Навеяло... Про суслика...На тему белых пятен..

    https://youtu.be/EHX7NZS8zAI

  • "Начинаем разговаривать: разница в пенсии 6 000 рублей в месяц, то есть 72
    000 в год, 720 000 за 10 лет.2
    а как Вы так считаете? Московская пенсия через 10 лет прописки в Москве только начнется.

    • Марина Куликова

      :О тем более

    • ничего подобного пенсия для пенсионеров одинакова после смены прописки на Москву ))

    • Пенсия, конечно, будет, а вот региональная московская доплата - через 10 лет.
      По постановлению правительства Москвы N 396-ПП от 8 августа 2012 года.

  • Елена Смирнова

    Не знаем законов, но зато знаем психоанализ.

  • Людмила Воронина

    Отличный блог!
    Классический подход. Да, продажи может и не случиться. Уж больно много "белых пятен" в заданной конкретной ситуации.

  • Людмила Андреева

    Мне понравилась статья.Сама так работаю.Сначала долго беседуем,зачем и почему клиентам это надо(или все-таки не надо).Если мотив действительно реальный, начинаю работу.Жаль,что все меньше агентов так работают с клиентами,много "сырых" Объектов,где Продавцы могут прям перед сделкой передумать и всех подвести.

  • Александр Агапов

    Ужасно написано! Ошибки, описки, в пунктуации чёрт голову сломит! Иные предложения приходится перечитывать, чтобы понять смысл. Марина, пожалуйста, уважайте не только клиентов, но и своих коллег. Напишите сначала текст в Ворде, а потом включите проверку правописания - узнаете для себя много нового! (Извините, если резко - ничего личного!)
    Что касается темы блога. Как говорится, "начали за здравие, закончили за упокой". Началась история красиво: с выяснения, что эта сделка, в принципе, людям не нужна. А чем закончилась? Как застраховать свою комиссию? Если уж мы копаемся в их шкафу и находим скелеты, как в этом рассказе, то не надо питать иллюзий - сделки не будет. Они её развалят. Если всё же брать эту ситуацию в работу, то оговорить получение комиссии при отмене сделки очень даже неплохо. Но что мешает включить такой пункт в договоры оказания услуг всех клиентов? Или я один получаю деньги только за результат? Тогда и не надо будет выискивать белые, жёлтые, чёрные и любые другие пятна. Клиент платит!

  • ну да. Мы, клиенты, такие.
    Начиная процесс смены жилья не всегда понимаем чего хотим. Я 4 месяца пока в процессе, но уже жаль риэлтора - по ходу просмотров выяснилось, что я хочу одного, а супруга - совсем другого, причем того, чего не бывает...