Вот уже заканчивая прочтение книги “Основы маркетинга”, вспомнил часть про типы клиентов. Один из типов - “Прилипалы”. Дальше вспомнил, что на практике действительно пришлось с такими встретиться. Это такие “клиенты”, которые хотят получить услуги бесплатно. Они постоянно названивают и пишут, пытаясь кусочками получить услугу, т.е. по мере продвижения к сделке, они задают возникающие вопросы.

Я обратил внимание на то, что эти люди очень похожи между собой. Они с самого детства сидят на шеях родителей, а в старшем возрасте на шеях жён/женщин. Несмотря на возраст, они не работают. Они прямо говорят, что не собираются и не хотят работать. Если кому-то доведётся столкнуться с такими, то после, уже легко сможет выстроить логическую цепочку - почему случилось то, что случилось. Итог: вы потратите время, поймёте, что платить он не собирается или ещё хуже - кинет.

На моей памяти два случая, которые я хорошо помню.

Первый произошёл много лет назад, когда я сопровождал сделку по покупке новостройки. “Клиент” не заплатил комиссию.

Второй произошёл в декабре-январе 2016-2017 гг. Во втором случае кинуть не удалось (если только частично, дальше поймёте), но и услугу он не получил. Обратился мужчина с форума, который получил ответ на свой вопрос. Попросил найти покупателя на его квартиру. Рассказал, что с предыдущим агентом у него не сложилось, что тот когда нашёл покупателя, повысил комиссию.

Мы договорились встретиться. На встрече он излил мне душу, рассказал между делом как раз о том, что работать он не хочет, что по жизни как ему кажется он эгоист и т.д. Показал документы, рассказал, что да как; что собственники он и его мама. Мама живёт отдельно, а он у девушки, с которой пришёл на эту встречу. Девушка красивая. Девушки, о чём вы вообще думаете, когда таких выбираете? Квартиру эту сдаёт, а денег ему не хватает. Поэтому хочет купить поменьше и получить разницу.

Добравшись до компьютера, я сразу провёл сверку документов и выяснил, что на 1/2 долю наложен запрет на сделки. Также выявил, что долгов у него на 1 200 000, причём разным людям. Я ему перезвонил и поинтересовался, что за долги, в курсе ли он про арест доли. Оказывается долг 500 000 за неуплату алиментов бывшей жене - у него двое детей. Другие суммы перед другими людьми. Но он перезаймёт и отдаст - сказал он. По сути тут я должен был сразу отказаться с ним работать, но надежда умирает последней.

Поскольку я встречал такой тип людей и наслышан от коллег о таких клиентах, я сразу сказал, что рекламу будет оплачивать он и с предоплатой в 5 000. Он ответил, что денег у него сейчас нет, но закинет на счёт в первых числах января. Вторым моим условием было, что если в течение четырнадцати дней деньги не поступят, реклама прекратится. При этом он должен отдать долги и зарегистрировать снятие ареста сразу после новогодних праздников.

Звонил и писал смс он часто, но денег так и не поступило. В общем я даже как-то и не рассчитывал на то, что я с ним сработаюсь. Обещал, что вот-вот их закинет, он помнит, но просто сейчас нет возможности. Прошло две недели я снял объект с рекламы и не стал ему звонить. На следующий день он позвонил, поблагодарил за рекламу. Сказал, что ему позвонил агент, с которым он работал и тот согласился свести его с тем покупателем.

Спустя почти месяц, он мне звонит снова, счастливый. Говорит, что вот состоится сделка через три дня. Я говорю - ну поздравляю. Весёлым голосом сообщает, что он всегда помнит о долгах и оплатит рекламу. Я и не надеялся да и потратил я рублей сто. Я спрашиваю - за этим он позвонил или вопрос в чем-то ещё? Вопрос был в точку, поскольку такие люди просто так не отлипают. Вопрос его заключался в налогообложении, поскольку квартира находилась в собственности менее 3-х лет. А поскольку зуб на него у меня уже имелся, я проконсультировал сложным завуалированным языком, чтобы понятно не было. И спросил его понятен ли ему ответ? Он сказал, что не очень. Ну, а я ответил, что тогда пусть его консультирует агент, который будет вести сделку. Он расстроился, поник, промямлил: “Спасибо. До свидания.”.

Спустя недели три он мне звонит, опять весёлый и радостный. Говорит, квартиру продал; спросил куда закинуть деньги. Мне настолько было по барабану на него, говорю: "Закиньте если хотите на этот мобильный.". Он спросил - сколько? Я говорю - без разницы - и сказал ему, что мне неудобно сейчас говорить. У меня обиды нет на людей, но зато есть сильное презрение и неуважение. Удивительно, но он закинул, правда не ту сумму, которую обговаривали.

Проходит две недели. Звонит… Спрашивает, что лучше купить: одну двушку или две однушки, чтобы сдавать выгодно. Ну я тут уже просто издеваться начал не показывая вида, не давая однозначного ответа.

Проходит ещё наверное недели две. И опять звонит. Столько раз я его расстроил, но не угомонился. Говорит, нашёл квартиру для покупки. Поинтересовался сколько будет стоить проверка. Я подумал, что просто так он не отвяжется и, чтоб уже наверняка отстал, назвал ему сумму в 45 000 и со 100% предоплатой. Эта сумма на самом деле выше в несколько раз. Я его опять расстроил. Прошло уже месяца четыре-пять, пока не звонил.

Закономерность в первом и во втором случаях в том, что они сидят на шеях родных и близких. Они одинаково расстраиваются, когда не получают то, чего хотели. И это очевидно, ведь по жизни им потакают, им дают то, чего они хотят; а тут отказ. Одинаково меняется интонация голоса.

Относитесь как хотите, но я обращаю внимание на движения, формы лиц, ушей, глаз, рта. В какой-то момент мне было это всё интересно и я изучал специальную литературу. У этих людей одинаковые формы глаз, похожая манера речи и позы. Общаются с выпендрёжем, размеренно, не стесняются в выражениях. Они без уважения относятся к тем, кто рядом. Например в первом случае, сын не придерживал дверь пожилой матери нигде, хотя ей требовалась помощь, плюс надменное общение. Во втором - относился к своей девушке так же, как первый к матери. Оба всегда убегали вперёд, будто получили, что хотели и больше их ничего не волнует.

В первом случае, “клиент” постоянно ухудшал свои жилищные условия. Да кстати и не только свои. Сначала у него была квартира в центре. Затем он обменял её на 3-к квартиру на окраине. Потом обменял на 2-к. Потом обменял 2-к квартиру матери на 1-к, разницу забрал себе и купил машину. Спустя какое-то время продал свою 2-к квартиру, и купил в три раза дешевле в области. Продал иномарку и купил другую более дешёвую. Продал последнюю квартиру и теперь живёт в съёмном. Пока осталась 1-к квартира у матери, которую он планирует продать. И это тоже не единственный случай, аналогичные истории я слышал от коллег.

И вот к чему я прихожу каждый раз наблюдая за этим, у нас менталитет таков: понтов много, а сами из себя ничего не представляют. Все эти квартиры, машины и модные шмотки куплены за счёт других людей или в кредит. Для многих понт - дороже денег. Поэтому последние года четыре на меня не производит впечатление человек, у которого есть лексус или гелентваген, потому, что я знаю, что масса людей покупает их на халявные деньги.

А вот пример с другими людьми. Я сопровождал сделки действительно тех людей, у которых свои фирмы, которые постоянно трудятся. Парадокс в том, что они одеты по простому, в них нет выпендрёжа: футболка за 500 рублей, джинсы за 1 500, обед в макдаке. Лёгкие, интересные и приятные в общении. При этом они быстро считают, прикидывают сколько денег потеряют если потянут какое-то время с продажей. Они отдают себе отчёт каков рынок, растущий или падающий; не надеются на случайности и везения. Обычно их квартиры уходят менее чем за две-три недели, если это типовые объекты, а порой за два-четыре дня.

И тут наверное на меня многие обидятся, но я сделаю оговорку - это касается не всех, но большинство. Уже как несколько лет я разделяю людей. Есть бедный и средний классы, как правило это госслужащие, с которыми очень тяжело работать. Есть класс повыше - это предприниматели и деятели; они очень быстро думают; с ними легко работать.

Самая наверное плохая моя черта, с которой я иногда не справляюсь это - надежда. Я часто вижу кто передо мной, но я надеюсь, что ошибаюсь, но нет, я не ошибаюсь. Поэтому советую, всем верить своей интуиции. Интуиция - это опыт, а не, что-то сверхъестественное.

В этой статье я упоминал о книгах и психологии, если кому-то интересно, ниже я даю ссылки.

Ссылка на описание клиентов “прилипал”: "Основы маркетинга. 5-е европейское издание". Ф.Котлер, Г. Армстронг, В. Вонг, Дж. Сондерс. Издательский дом "Вильямс", стр. 51.

Мимика, движения, формы лиц:
Автор Чезаре Ломброзо. По нему обучали будущих милиционеров в школах милиции: “Женщина преступница и проститутка”, “Гениальность и помешательство”, “Преступный человек”.
Пол Экман, психолог-преподаватель, работает с ФБР и полицией: “Психология эмоций”, “Узнай лжеца по выражению лица”.

Комментарии

  • Елена Смирнова

    Супер, спасибо за блог и ссылки на книги.
    Прилипал по жизни много, надо уметь их распознавать, уметь с ними общаться. Или не общаться вообще - каждый решает сам для себя.

    • Спасибо за откровенный блог. Не находите, что в подрастающем поколении прилипал как-то больше? С какой-то детской надеждой, что для них кто-то бесплатно что-то сделает, а если не делает, то еще с обидой "Жалко что ли сказать"?

  • Сергей Михайлович

    Это атавизмы СССР, когда все вокруг было бесплатно. Потерпите, это пройдет....

  • Хм как Вы интересно подвели всё к мужчинам, я например наоборот встречал только женщин такого типа, вообще женщинам свойственно поиметь всё на халяву, от сюда кстати во всякие разводы на халяву попадают чаще женщины.

  • Я рада звонкам возможных клиентов. Даже прилипал. Раз звонят, значит, ты вызвал в чем-то то их доверие. А кто знает, как сарафанное радио сработает... Звоните, разные клиенты, вводные услуги - бесплатно.

  • Могу согласиться с автором статьи, но с некоторыми оговорками. Разогнать при желании можно всех клиентов, не только прилипал.

    А если подойти к этому вопросу разумно, от них тоже может быть польза. Например, одна дама, которая действует прямо по указанному автором шаблону, тоже звонит мне для консультаций (бесплатных, разумеется) время от времени. Как только заметила эту тенденцию, ограничила общение до нескольких минут, кратко и по существу. При этом очень вежливо и корректно. Да, она не платит, зато очень мной довольна как профессионалом, рекомендует меня как специалиста своим знакомым. В мае, например, она прислала своего знакомого, который полностью мне оплатил мои услуги. Так что, если подойти к этому вопросу с умом, грамотно выстроить с ними взаимодействие, то подобные люди могут стать Вашими бесплатными рекламными агентами и рассчитываться услугой за услугу.